速看（聽民聲解民憂辦實(shí)事的感悟）聽民聲知民情解民憂，
長沙晚報掌上長沙8月30日訊 據(jù)今日寧鄉(xiāng)消息，2018年9月，寧鄉(xiāng)成立民聲受理服務(wù)中心，理順服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，將書記信箱、市長信箱、網(wǎng)上輿情等各類群眾訴求歸集至12345市長熱線平臺，實(shí)現(xiàn)了“歸口受理、分類辦理、全面回訪、跟蹤督辦”的閉環(huán)管理。同時，市民聲受理服務(wù)中心針對群眾反映的突出問題，逢“6”進(jìn)行一次集中調(diào)度和交辦，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所盼、我有所為”。
運(yùn)行以來，在市委、市政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，市民聲受理服務(wù)中心始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民放在心中最高位置，用心用情用力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，扎扎實(shí)實(shí)做好新時代的群眾工作。一年來共收到各類訴求82853件，其中12345市長熱線共接聽來電78685個，受理有效事項59624件，在線辦結(jié)41658件、轉(zhuǎn)派工單17966件，成功解決了一批在噪音擾民、小區(qū)物業(yè)管理、餐飲油煙擾民、市政維護(hù)、環(huán)境污染、消費(fèi)維權(quán)、違法建設(shè)、交通運(yùn)輸管理等方面的突出問題，群眾滿意度上升到97.4%。
高位調(diào)度，高度重視
“多謝他們了，現(xiàn)在我晚上可以安心睡覺了！”回訪中，市民歐超兵連連稱贊。2019年7月，煤炭壩鎮(zhèn)的歐超兵反映磚塘村煤雙公路貨車掉落砂石存在安全隱患的問題。
為解決對屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)“一交了之”的難題，逢“6”調(diào)度會上，會議主持人市委常委、政法委書記劉俊武明確由市交運(yùn)局牽頭辦理，市交警大隊協(xié)辦。會后，市交運(yùn)局立即到現(xiàn)場勘察，征求當(dāng)?shù)鼐用窠ㄗh，制定設(shè)計方案，兩天后在煤雙公路歐家壩段安裝了防震減速帶、警示標(biāo)志標(biāo)牌，并聯(lián)合市公安局交警執(zhí)法人員在卡點(diǎn)全天24小時邊界治超，對進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)的超限超載重型貨車依法進(jìn)行檢查，問題得到有效解決。
為圓滿解決群眾反映的突出問題，寧鄉(xiāng)堅持“十類突出問題、十天一次交辦、十天一次調(diào)度”的工作方法，各責(zé)任單位“一把手”現(xiàn)場表態(tài)、主動領(lǐng)辦、限時辦結(jié)，切實(shí)提高群眾反映的突出問題的辦結(jié)率和滿意度。至2019年8月，共召開三十批次調(diào)度會，市委書記周輝親自主持召開十四次，會上直接交辦反映強(qiáng)烈的突出問題745件，辦結(jié)697件。
立接立辦，快處速辦
5月27日21時11分，市民劉先生撥打12345市長熱線，反映位于玉潭街道茆田社區(qū)和美華庭小區(qū)附近的中國海油加油站汽油味很重，存在安全隱患。收到工單信息后，玉潭街道工作人員非常重視，立即與中國海油加油站站長進(jìn)行聯(lián)系，進(jìn)行險情排查，得知加油站當(dāng)晚正在卸油，且和美華庭小區(qū)正好在加油站的下風(fēng)向，故能聞到很濃的汽油味。經(jīng)過認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，12345市長熱線工作人員將信息反饋給了投訴人劉先生，從投訴到收到反饋，中間只隔了15分鐘，劉先生表示，“這個必須點(diǎn)贊”。
在辦理工單的過程中，市民聲受理服務(wù)中心要求各責(zé)任單位不怕事多、不嫌事小、不等事后，立接立辦、快辦快復(fù)，堅持做到與群眾“三第一、三見面”，在第一時間與反應(yīng)問題的群眾見面、赴第一現(xiàn)場來研究和解決好群眾反應(yīng)的具體問題、按第一標(biāo)準(zhǔn)來衡量投訴人對問題解決的態(tài)度和對干部的評價，切實(shí)提高群眾滿意度。
“我們企業(yè)遇到問題，隨時都可以向市民聲受理服務(wù)中心求助。今年公司承擔(dān)了某個大型平臺的研發(fā)，有一天公司突然停電，抱著試一試的想法撥通了市民聲受理服務(wù)中心12345市長熱線。幾分鐘后，電力部門就打來電話了解詳細(xì)情況。半個小時不到，派來三名工作人員進(jìn)行現(xiàn)場處理，不到一個小時就修復(fù)了線路，恢復(fù)了供電，市民聲受理服務(wù)中心服務(wù)企業(yè)真是杠杠的。”湖南回車鍵信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理唐柏林告訴記者。
一個號碼管呼處，一個平臺管交辦，24小時接受群眾和企業(yè)咨詢求助投訴舉報，實(shí)現(xiàn)打一個電話、發(fā)一個短信，受理所有問題，立接立辦，快處速辦。在辦理中，61家重點(diǎn)聯(lián)動單位建立了24小時（包括非工作日）值班制度。承辦單位接到市民聲受理服務(wù)中心交辦的緊急事項后，第一時間安排處置力量在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場（原則上城區(qū)30分鐘之內(nèi)，農(nóng)村1-2個小時之內(nèi)），高效開展工作，并及時反饋處置情況。
鄉(xiāng)街“吹哨”，部門“報到”
“舉報！舉報！東湖塘鎮(zhèn)燕山村的洗砂機(jī)又響了，請趕緊來現(xiàn)場！”東湖塘鎮(zhèn)政府值班人員在接到一起群眾舉報電話后，立即撥打12345市長熱線電話，申請向市水利局等部門“吹哨”。
聽到“哨聲”，市水利局牽頭組織市自然資源局、市林業(yè)局、市城管局等多個部門，火速抵達(dá)舉報地點(diǎn)，看到洗砂場設(shè)備正在運(yùn)行，證據(jù)確鑿。執(zhí)法人員立即責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并于第二天使用大型設(shè)備依法對其生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備、違章建筑拆除。
針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門責(zé)任權(quán)力匹配不合理、協(xié)同機(jī)制不完善，導(dǎo)致百姓身邊的一些瑣事、煩心事得不到及時解決的問題，我市推行“鄉(xiāng)街‘吹哨’、部門‘報到’”工作機(jī)制，開展綜合執(zhí)法，真正做到“賦權(quán)到鎮(zhèn)、強(qiáng)責(zé)到村”。
眾人拾柴火焰高。從“吹哨”到“報到”再到聯(lián)合執(zhí)法，為高效解決民憂、民困打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，也為解決“老大難”問題提供了處理條件。
“市民聲受理服務(wù)中心很好，可以讓我們及時收到群眾反映的意見和建議，和群眾零距離溝通，找到工作的差距和存在的問題，同時聚力鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），上下聯(lián)動，這一做法大大增強(qiáng)了部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）之間的合力，是切實(shí)解決民生問題的最好渠道。”玉潭街道黨工委書記王海潮說。
強(qiáng)化監(jiān)督，限期辦結(jié)
市民聲受理服務(wù)中心對辦結(jié)工單在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行全面回訪，每個工單設(shè)“滿意、基本滿意、不予評價、不滿意”四個選項，由市民根據(jù)承辦部門辦理結(jié)果進(jìn)行評價。對市民評價為“不滿意”的工單進(jìn)行原因分析，進(jìn)行歸類，在剔除不合理訴求的基礎(chǔ)上，將“不滿意”事項發(fā)回承辦單位再次處置，重點(diǎn)督辦。
各承辦單位對發(fā)回重辦的工單，必須在規(guī)定時限內(nèi)反饋處置情況，進(jìn)行銷號。市民聲受理服務(wù)中心工作實(shí)行“十天一通報”，向各單位通報民聲受理訴求辦理情況，同時報送市委、市政府相關(guān)負(fù)責(zé)同志。
2019年3月，依托現(xiàn)有的“釘釘”辦公系統(tǒng)，嵌入“互聯(lián)網(wǎng)+抓落實(shí)”民聲受理模塊，構(gòu)建“橄欖型”高效率抓落實(shí)工作模式，對于群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，形成條目式問題清單，直接交辦給承辦責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，立接立辦、跟蹤督辦，并隨時報送處理進(jìn)度。辦理單位將問題處理到位后方可申請銷號，釘釘“互聯(lián)網(wǎng)+抓落實(shí)”系統(tǒng)督辦自啟用以來已累計交辦疑難工單125個。
為及時解決群眾反映的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，深入現(xiàn)場了解群眾的真實(shí)訴求、組織相關(guān)部門和單位到現(xiàn)場辦公，并對工單辦理情況現(xiàn)場踏勘和對辦理結(jié)果開展“回頭看”。
一年來，市民聲受理服務(wù)中心督辦員到流沙河鎮(zhèn)、回龍鋪鎮(zhèn)、玉潭街道等地現(xiàn)場走訪群眾，了解群眾訴求處理情況，使流沙河鎮(zhèn)村民住房安全、湘核華府占用部分公共消防通道等問題得到有效解決，責(zé)任單位對工單的重視程度和處理力度也進(jìn)一步加強(qiáng)。
對不服從調(diào)度、不及時有效處置群眾訴求和緊急事件、工作推諉塞責(zé)，造成嚴(yán)重后果的，市紀(jì)委監(jiān)委、市委督查室以及市政府督查室定期對各單位工單處置情況進(jìn)行督促檢查。依規(guī)依程序?qū)ο嚓P(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，并將問責(zé)情況在一定范圍內(nèi)予以通報。市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對群眾滿意度排名靠后的單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談,對工作不力的領(lǐng)導(dǎo)干部，由相關(guān)單位進(jìn)行問責(zé)。
“市民聲受理服務(wù)中心進(jìn)一步暢通了群眾表達(dá)訴求的‘綠色通道’，在紓解情緒、化解矛盾、促進(jìn)社會穩(wěn)定方面發(fā)揮了‘緩沖器’‘防火墻’作用。通過市民聲受理服務(wù)中心的有效疏導(dǎo)，群眾火氣得到了及時的宣泄，群眾怨氣得到了有效的化解。市民聲受理服務(wù)中心自成立以來，解決了一大批群眾在日常生活中遇到的最常見最頭疼的問題，如噪音擾民、停水停電、物業(yè)管理等，有效化解了群眾矛盾，緩解了信訪工作壓力，為我市的穩(wěn)定貢獻(xiàn)了極大的力量。”市信訪局接訪科干部銀明旺說道。
案例1
市水利技術(shù)服務(wù)中心與長沙（中國水務(wù)）寧鄉(xiāng)供水公司齊上陣
220余戶村民用水得到有效保障
本報訊（記者 喻恩來）“我們這里五年前就通了自來水，但是自從2016年開始，不知道什么原因，總是斷斷續(xù)續(xù)停水。”6月13日，回龍鋪鎮(zhèn)金玉村老十三組的段先生再一次撥打了12345市長熱線反映：一個月前，村里又?jǐn)嗨恕?/p>
都說用水是最大的民生實(shí)事工程。“我們經(jīng)常晚上一兩點(diǎn)都在搞維修。”市水利技術(shù)服務(wù)中心（以下稱“服務(wù)中心”）維修部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，每一通電話，無論白天黑夜，都高度重視。說罷，他們還拿出手機(jī)向記者展示了發(fā)在微信群中的加班情況。
由于金玉村位置高又處于供水末梢，加上2016年至2017年村道建設(shè)、大雨損毀，一部分管道出現(xiàn)破裂等現(xiàn)象，導(dǎo)致水壓不足，無法正常供水。6月13日接到投訴后，服務(wù)中心欲將這里的農(nóng)村自來水項目從長沙（中國水務(wù)）寧鄉(xiāng)供水公司（以下稱“寧鄉(xiāng)供水”）管網(wǎng)上連接但協(xié)商未果。6月中旬，服務(wù)中心在回龍鋪鎮(zhèn)段家橋管網(wǎng)上安裝上了增壓泵進(jìn)行分時段（7-9時，15-21時）供水，同時市水務(wù)局積極與寧鄉(xiāng)供水協(xié)商，爭取納入其公司管網(wǎng)，徹底解決問題。
6月底，此項工作得到市領(lǐng)導(dǎo)重視，納入逢“6”民聲受理交辦事項，服務(wù)中心與寧鄉(xiāng)供水再次協(xié)調(diào)解決。10天時間，寧鄉(xiāng)供水三個工程隊將管網(wǎng)改造。由于此前安裝的水表不符合寧鄉(xiāng)供水的要求，服務(wù)中心又?jǐn)D出10多萬元經(jīng)費(fèi)，墊付了220余戶每戶500元的水表費(fèi)用。
“這個水已經(jīng)很好了！”8月27日，記者來到金玉村老十三組組長鄧尚祥家，他表示，衷心感謝黨和政府。
案例2
用戶操作不當(dāng) 商家義理相扶
市市監(jiān)局快速調(diào)處一起液化氣灶燒傷消費(fèi)維權(quán)
本報訊（記者 喻恩來）8月16日上午11時許，市民付先生向12345市長熱線反映，2018年1月其在位于回龍鋪集鎮(zhèn)的某商鋪購買了迅達(dá)牌液化氣灶，2019年8月份由于液化氣灶漏氣，發(fā)生爆炸，導(dǎo)致付先生妻子在爆炸中燒傷，故來電請相關(guān)部門核實(shí)處理該商鋪出售假貨的問題。
接到派發(fā)的工單后，市市監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人十分重視，當(dāng)即批示由白馬橋市監(jiān)所負(fù)責(zé)處理。工作人員經(jīng)過調(diào)查后，隨即在被投訴店鋪內(nèi)組織當(dāng)事雙方召開了第一次調(diào)解會。付先生認(rèn)為，導(dǎo)致事件的直接原因是所購液化氣灶存在質(zhì)量問題，要求被訴人賠償。該商鋪相關(guān)負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，導(dǎo)致燒傷的原因是操作使用不當(dāng)，無直接證據(jù)證明液化氣灶存在質(zhì)量問題，拒絕賠償。因為雙方分歧比較大，第一次調(diào)解未能達(dá)成一致意見。
8月26日上午，在付先生妻子治療結(jié)束出院后，工作人員組織當(dāng)事雙方進(jìn)行第二次調(diào)解。經(jīng)當(dāng)事雙方舉證和工作人員調(diào)查，無法對事件發(fā)生的原因和責(zé)任及過錯方予以判定。最終，在工作人員耐心細(xì)致的調(diào)解下，該商鋪相關(guān)負(fù)責(zé)人考慮到該事件對付先生家庭來說是一次重大打擊，當(dāng)場一次性賠償4.8萬元，幫助其渡過難關(guān)。
“想不到市市監(jiān)局為民辦事效率這么高，幫我解決了一個大難題，十分感謝在這件事中調(diào)解的各位工作人員。”回訪中，付先生對市市監(jiān)局的這次調(diào)解十分滿意。
知民情解民憂方能得民心
□龍健玲
“噪音沒了，能睡好了”“護(hù)坡砌好了，安全放心了”“陽光房拆除了，美觀大方了”“污染治理好了，不臟不臭了”……市民聲受理服務(wù)中心成立一年來，在密切干群關(guān)系、溝通政府為民辦實(shí)事方面發(fā)揮了重大作用，成功解決了一批各類群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，交出了一份群眾滿意的答卷。
直面問題需要勇氣和選擇。在市民聲受理服務(wù)中心，群眾訴求無小事，小到小區(qū)路燈不亮，大到舉報政府部門不作為。市民聲受理服務(wù)中心直面問題不回避、不躲閃，這是一種勇氣，更是一種難能可貴的選擇。而這種勇氣與選擇正來自于其秉承黨的群眾觀點(diǎn)，踏踏實(shí)實(shí)走群眾路線。悉心傾聽民聲，傾力實(shí)現(xiàn)民意，用情服務(wù)民眾，自然就贏得了民心。
解決問題需要誠意和行動。市民聲受理服務(wù)中心圍繞群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，把群眾的問題記掛在心上、解決在手頭，為黨和政府與人民群眾之間架起了一座座“連心橋”。從開放式受理群眾的訴求和舉報，到一站式推動政府部門為群眾解難事、辦實(shí)事、做好事。人民群眾通過市民聲受理服務(wù)中心解開了心結(jié)，消弭了負(fù)面情緒，積聚了正能量，黨和政府通過市民聲受理服務(wù)中心知民情、暢民意，最終贏得了民心。
解決問題需要智慧和執(zhí)著。市民聲受理服務(wù)中心秉持“暴露問題不可恥，解決問題最重要”的工作理念，調(diào)動了各級各部門辦理群眾訴求的積極性；不斷發(fā)展技術(shù)力量，形成了有力的技術(shù)支撐。在這個過程中，各級政府的工作方式更加公開、公平、公正，工作作風(fēng)也更為嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)。市民聲受理服務(wù)中心這個服務(wù)平臺有力地推動了政府職能轉(zhuǎn)變，也必將在未來的深化改革過程中發(fā)揮更大作用。
不忘初心，方得始終。讓我們在市委、市政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，始終把人民放在心中最高位置，用心用情用力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，扎扎實(shí)實(shí)做好新時代群眾工作，繪就更精彩的寧鄉(xiāng)民生畫卷，進(jìn)一步增強(qiáng)全市人民的獲得感、幸福感。
附：民聲受理服務(wù)中心“一單四制”工作流程
